出租车推荐火锅“翻车”，免费养猫遇“霸王条款”……在“3·15”国际消费者权益日到来之际，日前，重庆、四川两地消委会联合发布2023年度消费维权典型案例，为消费者“避坑”支招。

出租车司机推荐火锅“翻车”

2023年8月23日上午，重庆渝中区消委会接到一名游客投诉称，其乘坐出租车时，经司机推荐来到解放碑文化街“老火锅”吃午饭，司机反复强调该店菜品新鲜，便宜好吃。但实际用餐时发现菜品不新鲜，分量少，价格还贵。消费了400多元，两个人还感觉没怎么吃饱，第二天还出现了肠胃不舒服等症状。该游客遂进行投诉，诉求退费一半。

经查，该火锅店的营业执照、进货查验、健康证、食品检验证明等一应俱全，但嫩牛肉、鸡脚、毛肚均是袋装冻品，其中毛肚标价竟高达98元/半斤。商家对于菜品不新鲜但价格又贵的问题含糊其辞，立马表示可以满足投诉人诉求，退费一半。

执法人员称，该案例中，经营者侵犯了消费者的“知情权”和“公平交易权”，不法火锅店经营者给予出租车司机高额的返点费用，吸引更多客人到店消费，应当确定为商业贿赂。

针对部分火锅经营商家通过出租车“带客消费”，变相加重了消费者负担，影响经营秩序和旅游形象，渝中区市场监管局开展专项整治行动，从严查处，加强对重点区域火锅等餐饮经营者的监督检查。

免费养猫背负债务

2023年5月19日至6月11日期间，四川六只猫咪宠物服务有限公司（以下简称“宠物公司”）与罗女士等12名消费者订立《宠物领养协议》，《宠物领养协议》约定：对乙方免费领养猫咪后，需在甲方处购买满24期猫粮、营养膏、化毛膏等以满足猫咪的每月供养需求，如乙方未在甲方处按时、足额、足量购买相关产品即视为违约，违约金为24个月的猫粮加营养膏和化毛膏的总购买费用金额，还对其它权利、义务等内容进行了约定。

2023年6月6日，宜宾市消委会工作人员在宜宾泡菜坛网络发现《宜宾领养宠物骗局？众多大学生上当猫死了人欠债》帖子，立即启动诉转案程序，将线索移交宜宾市市场监督管理局综合行政执法支队。

经调查了解，该公司与消费者签订的《宠物领养协议》内容系当事人事先拟制好的，并非与消费者通过沟通协商的方式确定的条款内容，《宠物领养协议》中约定：乙方违约金为“一次性向甲方支付24个月的猫粮加营养膏和化毛膏的总购买费用金额作为违约金（共计6912元）”，而如果乙方违约给甲方造成的最大损失为一只猫的市场价值3800元（购进价700元～1000元），却未在该《宠物领养协议》中约定甲方的违约责任。

随后，宜宾市消委会组织当事人双方进行现场调解，双方最终达成一致意见。对于仍然愿意领养的领养者，按照整改后的《宠物领养协议》继续履行；对于猫病死的领养者，由领养者提供宠物猫病死证明后无条件解除《宠物领养协议》；对于不愿意领养宠物猫的领养者，将宠物猫退回后可解除《宠物领养协议》。同时，因宠物公司的行为侵犯了消费者的合法权益，由宜宾市市场监督管理局依法对其做出以下行政处罚：责令当事人立即改正违法行为，并决定处以警告和罚款2000元。

充值送的话费迟迟不到账

2023年2月初，四川省自贡市贡井区消委会陆续收到12起关于四川省自贡宽洋科技有限公司的“话费”充值投诉。

消费者主要反映在网购、刷视频、填写问卷后出现弹窗广告，其页面显示充值49.9元送200元“话费”，但充值后“话费”却迟迟未到账，也无法联系商家及客服协商处理，故向贡井区消委会投诉，希望维护其合法权益。

经查，该公司是新办理的营业执照，拨打公司注册电话无人接听，实地走访在登记地址也未发现该公司踪迹。最终，通过询问房东才联系上该公司负责人。

通过查看弹窗充值页面，发现有“中国移动”等运营商标志，话费券使用规则隐蔽、字体较小且底色与背景色一致，“券”字被“规则”部分遮挡。点击充值，需下载指定APP进行个人信息授权后，通过购物或充值大额话费才能使用。即使完成以上操作，话费也迟迟不到账，申请退款又无法联系客服。贡井区消委会认为，商家利用消费者“薅羊毛”心理，让消费者掉入“连环陷阱”，涉嫌违反《消法》《广告法》《个人信息保护法》《反不正当竞争法》《商标法》等。

初次调解时，该公司表示，弹窗显示的是充值49.9元送200元话费券，页面上有话费券使用规则，认为其不应当承担责任；消费者则表示，并未发现使用规则，看到宣传页面以为充值49.9元即有200元话费，经营者涉嫌误导消费者。双方分歧较大。最终，经贡井区消委会宣法释法，该公司同意退还12名投诉人消费款项598.8元。

鉴于此类消费投诉量大、爆发性强，具有普遍性。自贡市消委会联合市市场监管局、市公安局、市委网信办等部门对全市18家相关经营者开展约谈告诫，要求经营者立即整改并退费。同时，发布消费警示，开展消费投诉信息公示。经营地址与实际不符的纳入市场监管异常经营名录。投诉量大的企业抄送公安、网信等部门加强监管。经过约谈，14家经营者进行了注销，投诉量大幅度下降，约谈成效显著。

琴行员工冒充“学长”诱导团购

2022年以来，重庆市北碚区消费者权益保护委员会（以下简称北碚区消委会）陆续接到西南大学学生对千寻琴行的投诉40余起，反映该琴行在经营过程中，存在虚假宣传、诱导消费、拒绝退款等问题。

对此，去年3月，北碚区消委会联合北碚区市场监管局对千寻琴行进行突击检查。

现场发现经营者制定了《奖励机制》《聊天话术》《入学协议》《员工手册》以及宣传单等资料，其中一些资料反映出该琴行确实存在以员工冒充大学生诱导新生团购“1899元吉他包教会”课程。

现场调查核实，千寻琴行在2022年9月以前，由重庆拾玖艺术培训有限公司（以下简称拾玖公司）经营，之后，拾玖公司将千寻琴行的经营权及学员转移给重庆澜艺音坊乐器培训有限公司（澜艺公司）。

北碚区消委会澜艺公司法定代表人余某进行约谈，指出琴行经营涉嫌虚假宣传与诱导消费，要求其立刻整改，随后组织消费者与澜艺公司集体调解，但调解以失败告终。

2023年8月，北碚区消委会决定支持15名有意愿的消费者发起集体诉讼，经与区法院反复研讨，选择了1名票据齐全、领取了吉他且上过课的消费者先行立案，将琴行前后两个经营者拾玖公司、澜艺公司作为共同被告诉至法院。

该案开庭审理，法院最终认定拾玖公司擅自转让琴行，判决解除双方的合同关系，消费者缴纳的1899元培训费，由收取预付款的拾玖公司向消费者退还余款1149元。

为最大程度地发挥案例警示作用，2024年1月，北碚区消委会再次择取该案例作为典型案例进行起诉，并联合北碚区人民法院，开展“车载便民法庭”集体诉讼进校园活动，在西南大学现场组成合议庭，当场审理此案。

典型案例判决消费者胜诉后，北碚区消委会、北碚区市场监管局、北碚区人民法院三方联动，再次组织消费者与拾玖公司进行集体调解。拾玖公司法定代表人孙某承诺，按法院作出的示范判决标准，对余下13名消费者进行退款。

编辑：蔡杨     主编：曾立      审核：陈钧