1月21日,重庆链家召开服务品质升级发布会,发布规范房产经纪服务的“绿金服务标准”,引发行业和媒体的关注。据介绍,该标准是链家基于对消费者痛点的洞察和多年行业经验,结合内部各项现有的管理要求和客户实际需求,总结提炼出的15条具象化、可视化的服务标准,其目的是为行业提供服务品质参考,形成经纪人统一的服务标准,进而提升重庆消费者的交易服务体验。

体验是重庆本地房产消费的顽疾

行业在高速发展的同时,提升房产经纪人服务品质的工作也需要提速。随着重庆房产市场的持续升温,消费者对品质服务的需求越来越高,经纪人服务规范等相关问题也随之引发舆论关注。以“重庆房产中介”等为关键词在中国裁判文书网进行检索,可查询到近年来所涉及民事纠纷案件数量高达数百件。

有业内人士在接受采访时曾直言不讳地指出,“中介素质参差不齐,缺乏专业化的培训,部分从业人员不仅服务意识淡薄,对行业政策、交易流程等知之甚少,甚至出现经纪人进行欺诈消费者的违法违规行为。”

如今,回忆起自己的买房经历,重庆渝北的王先生依然很气愤。“当时,我们提过交房的时间问题,中介一直说没问题,结果签完字付了中介费后,却发现房子有漏水问题,却迟迟得不到解决。”而另一位购房者张先生为了孩子读书,通过中介买了沙坪坝的两居室,结果卖家始终不配合迁户口,“中介直接来一句,你们双方商量着办,不行就自己打官司。”

消费者看房仿佛挑“盲盒”,真假有无全凭中介“一张嘴”;或是各种违规费用巧立名目,掏了佣金再交钱;再或是佣金到手人就溜,签约前后两张脸……这些问题背后,对应的是重庆许多购房者或售房者家庭的伤与痛。一套价格动辄百万,身系六个钱包的房子在交易上出了问题,小则让生活工作倍受困扰,大则拖垮整个家庭。

让重庆消费者体验到一流“好服务”

“希望能解决本地消费体验上的顽疾,让重庆消费者体验到和北上等一线城市同样标准的一流的好服务。”在谈及推行“绿金服务标准”的目标时,重庆链家一位负责人如此表述。

事实上,着眼当下世界级的服务型行业及品牌,如酒店、航司等“服务沉淀悠久的行业”中,都拥有自己相应的服务标准,并打造出五星级酒店、五星级航司等代表行业最高服务标准的典范,比如以“丽思卡尔顿”为代表的酒店管理业的五星服务标准,以“阿联酋航空”为代表的客运飞行领域星级服务等。

同为服务型行业中的一员,房产经纪服务在标准上却“缺失”已久,缺乏行业标准和规范约束的服务,令消费者认知模糊、体验不佳,消费者在付出中介费的同时,普遍期望得到中介等价值的服务回报,但却没有相应的行业服务标准可供参考和衡量。

“房产经纪行业应该向这些行业学习和看齐,以自己的‘服务标准’打造口碑。”重庆链家负责人表示。在具体内容上能够看到,链家的“绿金服务标准”中既包含了如“客户沟通,使用尊称和礼貌用语”、“着装6S标准,穿戴制服、工牌和司徽”等礼仪方面的规范要求,还包括如“房源信息真实展示,房源优缺点如实告知”、 “签约更是服务的开始,维持如一的优质服务”等针对经纪人服务中常出现的问题、容易犯的错误的规范要求,同时也有如“客业双方谈判斡旋时,保持客观中立态度”、“不制造紧张气氛,不误导客户预期,不做不当承诺,有中性市场观”等涉及经纪人主观价值理念的相关要求,显示出链家服务水平的品质提升方向。“可以说,总结后的标准是一份面向消费者的‘保证书’,为消费者提供参考和衡量的标准,同时也能够起到倒逼经纪人提升服务品质的作用。”

一位当地资深行业人士指出:建立规范标准,对重庆的房产经纪企业和行业而言,都是更好更健康发展的起点。不以规矩,难成方圆,只有在“好规矩”的护航下,重庆的房产经纪行业才能赢得更大的发展空间,也只有在标准规范之下,从业者的服务水平才能够跟上消费升级的时代需求。

“另外,对行业整体的自律和净化也是很有必要的,”该人士表示, “绿金服务标准的推行,也会让重庆本地一些中介机构产生压力,因为当消费者体验到真正优质的服务是什么样的时候,当他们感受到好服务的价值时,就会在内心和行为上自觉建立起‘黑白名单’,借此倒逼整个行业服务品质的提升。”