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    重庆火锅行业首推消费投诉有奖制度 顾客都是“纠错官”
    来源:重庆日报网
    时间: 2020-12-05 11:17:46 | 编辑:李振兵

    近日,周师兄火锅财务人员在年度盘点时,注意到一笔不小的数字。

    2018年起,热心顾客为各大门店“纠错”、提建议超过600条。截止2020年12月4日,14家直营门店共计奖励顾客66200元。此外,该企业支付合理性客诉补偿超过15万元。

    几年间,重庆这家餐饮企业践行诚信经营承诺,切实维护消费者权益,并且作为重庆市餐饮商会副会长单位,在重庆火锅行业首推消费投诉有奖制度。

    或许,这家餐饮企业实行的服务“倒逼”方式,能为创业人士带去一些思考。

    顾客享有“纠错”的权利

    这家企业的“纠错”清单,目前已形成3万余字。到店顾客每提一条“纠错”意见,即可获得100元现金奖励。

    其中,清单内容与14家火锅门店的日常服务息息相关,“纠错”者均为杨家坪、解放碑、南坪、空港、洪崖洞、汽博等地的新老顾客。

    无论是顾客批评还是建议,都代表着当地消费者的切身感受和饮食习惯。所以,在这里消费的顾客,均享有“纠错”有奖的权利,他们成为了各大门店的“纠错官”。

    在密密麻麻的奖励支出记录中,顾客围绕味道、菜品、卫生、服务四个方面“纠错”的内容最多,包括“锅底辣味不够”“菜品超时”“蛋炒饭盐度不够”等。

    另外,部分顾客尤其注重进餐体验,一旦出现“花生浆没有冰冻的”“围裙小系不上”等情形,顾客们也会第一时间向各大店长进行反映。

    顾客合理需求店方“买单”

    每个新员工进入这家企业,都会进行为期两天的入职培训及入职考试,不合格者当即背淘汰。其中,《顾客服务十大戒律》是必背内容,明确要求每位店内人员不可议论顾客、不可拒绝顾客合理需求、不可把自己的意愿强加给顾客等。

    实际上,在那份“纠错”清单中就可发现,店员们将“不可拒绝顾客合理需求”这条戒律,落到了实处。

    汽博中心店附近居民小区居多,停车位有限,部分顾客将私家车沿街停放。品尝完火锅往回走,却发现停在路边的车辆被刮花,顾客找到店长说明情况,这怎么处理呢?根据记录,2019年,汽博中心店三次为顾客修车“买单”。

    疫情期间,顾客进店按例进行酒精消毒、测量体温,在该企业观音桥1店发生的这件事,给店员们留下了深刻印象。

    今年3月,一名年轻女士提着LV包进店消费,店员在喷洒酒精时,不小心喷洒到包面上,造成女士提包局部轻微变色。为表示歉意,店长在附近搜索了两家名包维修店供女士选择,同时一并支付女士提出的合理赔偿费和LV包清洗费。

    这份“纠错”清单上的内容,看上去似乎有些苛刻,但在店员们眼里,其中都是顾客的合理需求和中肯建议。

    董事长初衷:“倒逼”员工

    顾客突发病情,店员将其送往医院,免单;店内突然停电或断网,顾客不满意,免单;店内说话声杂、声吵,顾客不满意,免单……该企业14家火锅门店人来人往,每天发生着不同的故事,它们相同的地方在于,所有服务均基于站在顾客的角度想问题、解决问题。

    那么,推出“纠错”有奖这项服务,顾客反馈如何呢?根据各大门店信息搜集,顾客满意度达到了100%。

    在反省和整改过程中,各大门店也作出了相应调整,总结了不少实际经验。例如,端锅或送菜不能越过顾客的头顶;为顾客下菜时,避开与顾客面对面;以往火锅汤料整锅端上台面,而今干湿分离,尽可能避免油汤沾到顾客身上等等。

    能在重庆火锅行业首推消费投诉有奖制度,可以说是一鸣惊人。制度的提出者,正是周师兄火锅创始人兼董事长周到。

    不少业内人士评价,能持续将这项制度延续下来,管理者没有魄力和信心,是很难办到的。

    “每一位顾客都是神秘顾客和监督者,通过这项奖励制度,‘倒逼’员工反思,尽可能把每一项工作做好,是我的初衷。”周到希望员工意识到,服务行业的宗旨是让顾客满意,这是大家共同创业的出发点和初衷。

    消委会声音:

    主动把矛盾降到最低 值得点赞

    “为消费者提供安全、可靠、优质服务,是餐饮企业立业之本。”九龙坡区消委会秘书长陈涌认为,这家企业主动设立“纠错”有奖制度,切实维护消费者权益,值得点赞。

    在以往维权工作中,陈涌曾协调过火锅油汤沾到顾客身上的消费纠纷,门店与顾客之间因此发生不愉快,口说无凭,双方各执一词,协调难度较大。

    “如果门店主动把矛盾降到最低,双方在第一时间愉快的达成和解,门店收获的或许不仅是消费者的谅解,还有可能是新客源和好口碑。”陈涌认为,这家企业在加强自律,努力提升自身餐饮服务水平的同时,也为重庆餐饮行业高质量发展起到一定促进作用。

    潘锋

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