近日，周师兄火锅财务人员在年度盘点时，注意到一笔不小的数字。

2018年起，热心顾客为各大门店“纠错”、提建议超过600条。截止2020年12月4日，14家直营门店共计奖励顾客66200元。此外，该企业支付合理性客诉补偿超过15万元。

几年间，重庆这家餐饮企业践行诚信经营承诺，切实维护消费者权益，并且作为重庆市餐饮商会副会长单位，在重庆火锅行业首推消费投诉有奖制度。

或许，这家餐饮企业实行的服务“倒逼”方式，能为创业人士带去一些思考。

顾客享有“纠错”的权利

这家企业的“纠错”清单，目前已形成3万余字。到店顾客每提一条“纠错”意见，即可获得100元现金奖励。

其中，清单内容与14家火锅门店的日常服务息息相关，“纠错”者均为杨家坪、解放碑、南坪、空港、洪崖洞、汽博等地的新老顾客。

无论是顾客批评还是建议，都代表着当地消费者的切身感受和饮食习惯。所以，在这里消费的顾客，均享有“纠错”有奖的权利，他们成为了各大门店的“纠错官”。

在密密麻麻的奖励支出记录中，顾客围绕味道、菜品、卫生、服务四个方面“纠错”的内容最多，包括“锅底辣味不够”“菜品超时”“蛋炒饭盐度不够”等。

另外，部分顾客尤其注重进餐体验，一旦出现“花生浆没有冰冻的”“围裙小系不上”等情形，顾客们也会第一时间向各大店长进行反映。

顾客合理需求店方“买单”

每个新员工进入这家企业，都会进行为期两天的入职培训及入职考试，不合格者当即背淘汰。其中，《顾客服务十大戒律》是必背内容，明确要求每位店内人员不可议论顾客、不可拒绝顾客合理需求、不可把自己的意愿强加给顾客等。

实际上，在那份“纠错”清单中就可发现，店员们将“不可拒绝顾客合理需求”这条戒律，落到了实处。

汽博中心店附近居民小区居多，停车位有限，部分顾客将私家车沿街停放。品尝完火锅往回走，却发现停在路边的车辆被刮花，顾客找到店长说明情况，这怎么处理呢？根据记录，2019年，汽博中心店三次为顾客修车“买单”。

疫情期间，顾客进店按例进行酒精消毒、测量体温，在该企业观音桥1店发生的这件事，给店员们留下了深刻印象。

今年3月，一名年轻女士提着LV包进店消费，店员在喷洒酒精时，不小心喷洒到包面上，造成女士提包局部轻微变色。为表示歉意，店长在附近搜索了两家名包维修店供女士选择，同时一并支付女士提出的合理赔偿费和LV包清洗费。

这份“纠错”清单上的内容，看上去似乎有些苛刻，但在店员们眼里，其中都是顾客的合理需求和中肯建议。

董事长初衷：“倒逼”员工

顾客突发病情，店员将其送往医院，免单；店内突然停电或断网，顾客不满意，免单；店内说话声杂、声吵，顾客不满意，免单……该企业14家火锅门店人来人往，每天发生着不同的故事，它们相同的地方在于，所有服务均基于站在顾客的角度想问题、解决问题。

那么，推出“纠错”有奖这项服务，顾客反馈如何呢？根据各大门店信息搜集，顾客满意度达到了100%。

在反省和整改过程中，各大门店也作出了相应调整，总结了不少实际经验。例如，端锅或送菜不能越过顾客的头顶；为顾客下菜时，避开与顾客面对面；以往火锅汤料整锅端上台面，而今干湿分离，尽可能避免油汤沾到顾客身上等等。

能在重庆火锅行业首推消费投诉有奖制度，可以说是一鸣惊人。制度的提出者，正是周师兄火锅创始人兼董事长周到。

不少业内人士评价，能持续将这项制度延续下来，管理者没有魄力和信心，是很难办到的。

“每一位顾客都是神秘顾客和监督者，通过这项奖励制度，‘倒逼’员工反思，尽可能把每一项工作做好，是我的初衷。”周到希望员工意识到，服务行业的宗旨是让顾客满意，这是大家共同创业的出发点和初衷。

消委会声音：

主动把矛盾降到最低 值得点赞

“为消费者提供安全、可靠、优质服务，是餐饮企业立业之本。”九龙坡区消委会秘书长陈涌认为，这家企业主动设立“纠错”有奖制度，切实维护消费者权益，值得点赞。

在以往维权工作中，陈涌曾协调过火锅油汤沾到顾客身上的消费纠纷，门店与顾客之间因此发生不愉快，口说无凭，双方各执一词，协调难度较大。

“如果门店主动把矛盾降到最低，双方在第一时间愉快的达成和解，门店收获的或许不仅是消费者的谅解，还有可能是新客源和好口碑。”陈涌认为，这家企业在加强自律，努力提升自身餐饮服务水平的同时，也为重庆餐饮行业高质量发展起到一定促进作用。

潘锋