个性化客房服务
党的十九大报告指出，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分发展之间的矛盾。随着人均收入水平的不断提高，居民消费需求将不断升级，如何满足越来越高的消费需求，让人们“吃得放心”、“住得安心”、“买得称心”?
为进一步满足人们的住宿餐饮需求，提升住宿餐饮业服务水平，促进住宿餐饮业高质量发展，3月1日，重庆市商务委发布《重庆市餐饮业服务质量规范》(试行)及《重庆市住宿业服务质量规范》(试行)。随着《规范》的出台，下一步全市将开展相关培训工作，在住宿餐饮行业中掀起学标准、用标准、贯彻标准的氛围，推动重庆餐饮住宿业服务更上一层楼，加快重庆餐饮住宿业又好又快发展。
适应发展 建章立制
近年来，重庆餐饮住宿行业市场主体不断壮大。数据显示，截至目前，全市餐饮住宿经营单位共10万余家，吸纳就业人员100余万人，占全市商贸服务业从业人员的比重为26%，是非农行业中吸纳就业人数最多、贡献最大的行业之一。
“全市餐饮住宿业多样化发展迅速，但是不少企业注重创新产品而忽视服务质量、行业服务意识欠缺、服务能力有限等，正成为制约我市餐饮住宿行业发展的一大问题。”市商务委相关负责人介绍。
贯彻国家标准，建立健全地方标准、行业标准、企业标准相互衔接的住宿餐饮业标准化体系，加快推进相关法规建设，是保障市场有序竞争和健康发展的重要抓手。基于此，市商务委于2018年7月委托市商务高级技工学校和市酒店行业协会分别牵头制定《重庆市餐饮业服务质量规范》(试行)及《重庆市住宿业服务质量规范》(试行)，历经半年时间，两部行服务质量标准业按照行业调研、初稿审定、专家论证、部门论证等相关程序，完成编制工作。
内容全面 思路创新
《重庆市餐饮业服务质量规范》(试行)共7个章节，包括范围、规范性引用文件、术语和定义、基本要求、规范流程、后厨管理、附则。
该《规范》对餐饮业服务质量总体要求、职业道德礼仪、服务质量规范、清洁卫生要求、订餐和外卖、投诉处理服务、差评处理服务等方面做了系统而准确的描述。其中有4项为我市独创，5项高于国家和行业标准，技术操作通俗易懂，普通员工通过培训都能很快掌握，大、中、小型餐饮企业均适合。
《重庆市住宿业服务质量规范》(试行)共分为9个部分，包括范围、规范性引用文件、术语和定义、前厅服务、客房服务、设施设备、卫生要求、安全服务、附录。
该《规范》对住宿业服务质量总体要求、职业道德礼仪、岗位服务质量规范、设施设备安装使用规范、清洁卫生要求和安全保安等方面做了系统而准确的描述。其中有6项为创设，7项高于国家、行业和地方标准，技术操作简便易行，普通员工通过培训都能很快掌握，住宿业均适合。
接轨国际 提升品质
市商务委相关负责人表示，制定居民生活服务业标准规范对于推动“大商务”发展具有重要意义。
一是贯彻落实十九大精神的重要举措。从全国看，当前，实体经济结构性供需失衡，特别是中高端产品和服务有效供给不足，迫切需要下大气力全面提高质量，推动我国经济发展进入质量时代。全市经济正处在从量变到质变、从蓄势到突破、从局部到整体加快发展的新阶段，对标北京、上海等国际化大都市，需要进一步贯彻新的发展理念，坚持以质量和效益为中心，提供更好的产品、更优的服务、更美的环境，满足人民对美好生活品质的向往。
二是塑造城市形象的重要抓手。“行千里·致广大”的重庆是中国著名历史文化名城，是山清水秀美丽之地，高楼间穿梭的轻轨、人山人海的繁华夜市洪崖洞、街角巷口热火朝天的火锅、麻辣鲜香刺激味蕾的小面，还有和火锅一样热辣好客的山城人民，让重庆吸引力与日俱增。打造良好的城市形象，必须锤炼内陆开放高地的气质、山清水秀美丽之地的颜值和优质服务的品质。服务礼仪形成和服务质量提升是重要的软实力，是提高城市形象的重要抓手。
三是加快国际消费中心城市建设的重要手段。为贯彻党中央、国务院战略部署，落实商务部和重庆市委市政府工作安排，高质量推进国际消费中心城市建设，积极争取纳入全国国际消费中心城市建设试点，迫切需要抓紧“大商务”建设，其中，推动生活服务业高质量建设至关重要，开展标准化建设是加快推进与国际化接轨的重要途径。
《重庆市住宿业服务质量规范》(试行)三大亮点
亮点一
对前厅服务、客房服务、设施设备、卫生要求、安全服务、投诉处理等全部服务环节进行了规范，可操作性强
在前厅服务中，对预订部、礼宾部、前厅部各自的服务内容和标准进行了规范。礼宾部服务包括迎接宾客、送别宾客、行李服务;前厅部则要负责入住登记、换房服务、退房服务、贵重物品服务、总机/叫醒/留言/快件服务、外币现钞兑换服务、延房处理等。
客房服务中，则对客房部服务、会议服务、客房送餐服务、接送站(机)服务、商品服务、管家服务等进行了规范，其中不少标准高于国家、地方、行业标准。
如客房部服务的退房清扫中，提出毛巾要分颜色、分功能使用：要用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板、出水口、入水口等;用红色专用抹布抹坐厕及其水箱;用蓝色准用的抹地布抹净卫生间的地面等。同时，要对客房进行消毒，包括杯具、面盆和马桶、拖鞋等进行消毒。
亮点二
倡导提供会议服务、管家服务等个性化附加服务
提供开夜床服务，在每天的17时至21时这段时间，为客人整理休息的床铺，以便客人方便顺利就寝。开夜床服务要征求客人意见，检查客房与卫生间清扫整洁、物品整理整齐、客用品补充齐全，同时整理客人床铺，并将床头灯打开，其余灯关闭，遮光窗帘充分闭合等。
提供会议服务，则要做好会议前期准备、会场布置、会议期间服务、休会服务、茶歇服务、签字仪式服务、会议结束后的后期服务等。如在会议服务期间，迎宾员要主动热情、敬语问候并加上相关的规范手势指引;主动按顺序为宾客沏茶(茶水七成满);遇重大盛会活动时，则要有负责人全场跟踪服务等。
提供管家服务时，则要熟悉本地旅游、公务、商务、交通、气候等相关信息;掌握宾客需求，制定接待方案，把握关键环节;宾客入住期间及时关注，服务周到;根据宾客需要，提供会务及商务秘书服务;做好客史档案的记录和存档工作等。
亮点三
提倡绿色服务和人工智能服务
倡导提供绿色服务，包括使用节能设备、新风系统，对各类设施设备进行智能化控制;使用新风系统，确保室内空气质量优良，控制噪音等。
倡导增加了人工智能服务，要运用现代化信息网络技术，创建智慧型住宿系统，方便、高效提供服务。如提供一系列自助服务设施，包括自助入住登记、自助售货、自助洗衣、自助查询、自助打印等设备。
《重庆餐饮业服务质量规范》(试行)四大亮点
亮点一
按服务环节和服务岗位编写，通俗易懂，便于掌握，具有很强的实用性
对餐饮服务的基本要求进行了规范，包括职业道德、仪容仪表、行为举止、服务语言、服务态度、服务知识、投诉处理服务、差评处理服务、卫生与安全等。
如在行为举止中，要求服务人员站姿端正、坐姿优雅、走姿平稳，同时上下楼梯要单行行走，与顾客同乘电梯要遵循“先进后出”，遇见、迎送顾客要主动点头或鞠躬示意等。
独创了差评处理服务，提出要积极面对顾客提出的问题，及时处理回复;同时要主动道歉并承认错误，必要时提供一些额外服务或承诺补偿，并表达完善店铺服务的决心。
服务流程标准则对订餐服务、泊车服务、餐前服务、餐中服务、餐后服务、外卖外送环节等进行了规范。
其中，订餐服务又分为现场预定、电话预订、网络预订;餐前服务包括了物品准备及摆放、迎宾服务、小毛巾服务、茶水服务、点菜点酒水服务;餐中服务包括上菜服务、酒水服务、及时服务;餐后服务包括结账服务、打包服务、送客服务等。
在每一个服务环节，规范都对相关服务给出了标准。如在餐前的小毛巾服务中，就要求服务员站立在客人右侧为客人铺上口布，并在客人右侧服务第一道毛巾，此后要在客人右侧打开菜单第一页，将菜单送至客人手中等。
亮点二
更加注重“绿色餐饮”，强调“绿色消费”，倡导自然、安全、健康、节约、环保理念
首次提出了打包服务，要求要为顾客做好剩余食品、酒水的打包工作，并对顾客打包食品、酒水的储存、使用提出建议等。
在后厨管理环节，也强调绿色环保。原料采购管理中，要在保证原材料质量安全卫生、营养新鲜、绿色环保的前提下，采购遵循节约原则，满足使用所需;在切配质量控制中，要根据菜肴的烹饪要求，合理使用原料，保证出品质量，提高原料的综合利用率。
亮点三
增加了网络订餐服务规范
鼓励餐饮企业运用现代化信息网络技术，增加网络订餐服务等方式。
规范要求，在外卖预定中，针对网络预订，要有专人管理网络，维护客户关系;电话预订时，接线员则要礼貌问候客人，客户的餐点和送餐地址收餐人电话，都要请顾客确认，做好记录。
在外卖送餐服务中，则规定在送餐准备阶段，外卖员要检查车辆安全状况及外卖箱的干净整洁，检查个人卫生;在送餐阶段，客人收餐完毕后，临走前向客人道谢;送餐完毕后，则须填写送餐记录等。
亮点四
订餐服务、泊车服务等具有创新性，更加体现人文关怀和消费体验
订餐服务中，对现场预订、电话预订、网络预订均进行了规范，如现场预订时服务员要主动迎客并请入座、奉茶水、介绍菜品;电话预订时，要在电话铃响三声以内接听电话，礼貌询问并记录顾客需求;网络预订则要仔细查看、填写、复核送餐信息、订单内容等。
泊车服务中，则要求代客泊车员在餐厅大门口等候客人，客人到达餐厅门口主动询问是否需要代客泊车。当客人需要时，泊车员将停车手牌双手递给客人，并提醒其妥善保管带好车中贵重物品;客人若不需代客泊车则要立即通知保安安排车位。
唐勖 图片由重庆市火锅协会、重庆市小面协会提供