2017年“工商银行杯”全国大学生金融创意设计大赛现场

　　党的十九大报告指出，创新是引领发展的第一动力，是建设现代化经济体系的战略支撑。为贯彻落实创新发展理念和国家创新驱动发展战略，4月28日，中国工商银行正式发布《关于加强创新文化建设的意见》，以创新文化作为企业创新的灵魂，以“工于至诚、行以致远”的核心价值观为统领，凝练出“聚焦本源、因势革故、协同鼎新、永葆生机”的创新文化核心理念，为打造“价值卓越、坚守本源、客户首选、创新领跑、安全稳健、以人为本”的具有全球竞争力的世界一流现代金融企业和百年金融老店提供动力支撑。

　　工商银行创新文化的发布，是工行30多年来锐意进取、革故鼎新、与时俱进的一个新的里程碑，也是新时代工行向社会大众做出的庄严承诺。一直以来，工行重庆市分行坚守金融本源，深根巴渝大地，将创新基因熔铸于企业肌体之中，抢机遇、强创新、促改革，通过理念创新、机制创新、服务创新、产品创新等方式，积极践行创新文化，以创新文化为全行转型升级赋能助力，为金融服务实体经济、防范化解金融风险、深化金融改革提供了强劲的动力源泉与文化支撑。

　　A 凝练创新文化理念 熔铸转型发展新基因

　　4月28日，工商银行召开发布会，正式发布《关于加强创新文化建设的意见》，提出加快推动创新型银行建设，以创新文化作为企业文化的“灵魂”，引领新时期深化改革和转型发展，推动全行进一步形成“抓创新就是抓发展，谋创新就是谋未来”的浓厚氛围，为新时期发展提供根本遵循和战略支撑。

　　会上，工行发布了“聚焦本源、因势革故、协同鼎新、永葆生机”的创新文化核心理念。该理念是以集团“工于至诚、行以致远”价值观为内核，在历史传承与时代创新的融合统一中逐步形成的。从国家专业银行时期创业精神中的“求实创新”，到国有商业银行时期将“创新”作为十字方针内容之一，到股改精神中的“勇于创造”，再到股份制商业银行时期将“创新”作为五个基本价值取向之一，再到新愿景提出的要做“创新领跑”的银行，创新基因深深熔铸在工行自身的肌体中，一脉相承，赓续不断。

　　工行十六字创新文化核心理念中，“聚焦本源”是根本，“因势革故”是动力，“协同鼎新”是路径，“永葆生机”是目标。“聚焦本源”表明工行作为国有大行，始终将服务实体经济作为创新的出发点和落脚点，实现与实体经济的良性互动和共生共荣。“因势革故”表明工行立足市场竞争新格局和自身发展新阶段，坚持市场和客户导向，通过加快创新破除困局、趟出新路，掌握创新发展的制高点和主动权。“协同鼎新”表明工行将强调全局观念、系统思维和协同意识，加强横向统筹，坚持“全行一盘棋”，充分发挥全行的创新力量，围绕智慧银行、投融资一体化、“1+N”营销服务机制等重点领域，打造更有柔性和活力的组织运营体系，创新更具市场冲击力和影响力的产品服务体系。“永葆生机”表明工行将通过创新实现做强、做优、做久目标，着力打造“基业长青的百年老店”。

　　在创新文化核心理念指导下，工行要求全体员工在工作、生活中遵循“五要”行为准则。一要立足大局。把准创新方向，正确处理好局部创新与全局创新、个人创新与集体创新、阶段创新与持久创新的关系。二要敢破善立。在传承中创新，在融合中发展，以解决问题作为创新的支点。三要勇于实践。在风险可控的前提下创新创效，以责任担当的精神，直击改革中的“痛点”、“难点”、“堵点”。四要精于合作。加强协同联动，推进全面创新、全员创新、提质增效。五要敢于超越。秉持“工匠精神”，以追求卓越的创造精神、精益求精的品质精神、客户为尊的服务精神，提升专业水准和创造性开展工作的能力，在创新超越中实现与工行同发展、共进步。

　　为推动创新文化建设落地实施，工行建立了思想、制度、实践“三位一体”的创新体系，以理念为先导，以制度为支撑，以实践为途径，使创新文化成为全行的自觉行动和核心竞争力。通过抓好理念传导、“关键少数”、典型示范强化创新文化引领，通过完善创新管理机制、协同创新机制、人才发展机制强化创新文化驱动，通过落实责任、创新载体强化创新文化执行，最终实现建设具有工行特色、能够规范指导、适应引领全行新时期发展的创新文化目标。

　　B 构筑创新体制机制 培育内生发展驱动力

　　在总行的部署和领导下，工行重庆市分行全行上下掀起了传播践行创新文化的热潮，并以体制机制创新为突破口，进一步提高与市场及客户需求的契合度，积极培育契合区域特点的“创新文化样本”，以创新文化为全行转型发展赋能助力。

　　工行重庆市分行行长刘亚干表示，目前工行正在加快优化组织架构，进一步厘清各层级经营管理职能，建立基础业务和新兴业务的差异化管理架构，打造更有柔性、活力和战斗力的组织体系。具体从以下几个方面进行改革创新：

　　明晰各层级职能定位。该行明确了市行决策指挥中心、经营管理中心、风险控制中心和资源配置中心以及二级分行经营中心的定位，优化管理幅度和资源配置，缩短战略传导链条。尤其是以大客户中心、远程运维团队、新兴业务专业团队为抓手，提升营销层级和风控能力。

　　完善机构差异化管理机制。着眼于增强“集团军协同作战能力、特种兵专业化作战能力、贴近前线直接作战能力”的目标，健全各类机构差异化管理模式，提升整体运作效能。推动市行和分支行本部市场化资源配置机制建设，强化本部直接经营职能，提升服务营销层次和竞争能力。工行将结合区域资源禀赋，“一行一策”推动关键区域的市场突破。对部分发展潜力大、经营效益好的县支行探索直管模式，或按照区域就近原则尝试调整部分县支行的辖属关系，探索建立“主城—临近县行”的托管模式。今年将试点璧山支行直营管理，赋予其与25家分支行同等权限，并抓好经营目标分解和责任落实，协调解决实质障碍问题，进一步增强内生发展动能。

　　构建板块化运作机制。探索在零售、公司、机构和网络金融等板块率先构建一体化营销服务体系，组建前、中、后台跨部门的营销服务团队，由客户营销部门承担客户的需求受理，由产品或专业部门提供相应的支持保障，推动板块化运作从自发性向机制性、从零散性向系统性转变，实现板块内目标一体化、考核一体化、营销服务一体化，提升客户体验和服务效率。

　　优化人员劳动组合。借助大数据等手段，对中后台批量化、标准化、事务性的工作集约上收。依托网点标准化配置模型，合理释放柜面操作人员，调整充实到营销类等高价值贡献岗位，并根据业务量波动动态调整劳动组合。加快推进网点岗位体系优化，加快打通柜台内外岗位职责限制，提升网点综合化营销服务能力。

　　目前，学习践行创新文化已经成为全行人的自觉行动，并结出了累累硕果。在全行共同努力下，工行大零售、大投行、大资管、国际业务等板块均实现了新突破。2018年一季度统计数据显示，分行实现新发信用卡17.1万张，同比增长178.96%，排名四行第一;外汇存贷款余额及新增均排名四行第一;实现收单额511亿元，同比增长78%，保持四行第一;区域理财余额106.84亿元，较年初增长30.84%;新增年金计划服务资格19项，成功中标多家市属重点国企年金受托管理资格;线上对公信息平台入驻客户新增7737户，达到1.47万户。

　　C 打造创新服务模式 画好服务客户同心圆

　　在“互联网+”时代，工行人聚焦客户体验痛点，围绕服务画好同心圆。通过创新服务模式，提升服务品质，不断开创与新时代同频共振的发展新局面。

　　自2015年总行正式发布e-ICBC3.0战略以来，工行重庆市分行遵循互联网发展规律，围绕塑造产品极致体验、打造多元融合场景、构建开放共赢生态圈三项重点工作，不断挖掘自身优势，发挥矩阵式联动作用，迅速推动e-ICBC3.0战略和智慧银行建设在巴渝大地落地开花。

　　据介绍，工行重庆市分行以“融e行”、“融e联”、“融e购”“三融”平台为基础，不断提升互联网服务质量。

　　——利用“融e行”，提供极致产品服务。针对交易频繁的小微企业和个人客户，打造安全实惠的转账汇款场景;精选热点需求，实现依托“融e借”提供个人消费信贷服务。

　　——利用“融e联”，提供新型端口服务。如全面推广沙坪坝支行代发工资服务号模式，引导各分支行结合辖内实际，开展重点场景服务号的先行先试，为客户提供线上服务;全面推广公积金查询服务，实现黔江民生燃气项目投产，同时围绕党团工会、社区生活缴费等高需求高频度业务场景，开发并试点交互式金融缴费和服务信息类服务。

　　——利用“融e购”，拓展线上应用服务。以永辉超市为样板全力打造本地生活馆，以房地产、汽车行业、企业供应链等重点板块为切入点，筛选合作企业，创新拓展在线按揭、在线分期、商e贷、供应链融资等业务，筛选各区县人气热销商品，开展网点O2O营销活动，为客户提供满意线上服务。

　　据了解，2016年以来，工行重庆市分行通过推进网点布局优化和功能提升，加快网点向“轻型化、智能化、一体化”转型，提升网点服务品质。该行深入分析网点周边环境，围绕目标客户需求，构建“泛金融”服务功能，加快推动“三中心、两小站”建设，新设和搬迁网点10余家，让网点服务更加贴近大众客户。截至2018年一季度末，全行共有280家网点完成智能化服务模式改造，在网点设立智能服务区、自助服务区、理财服务区、O2O融E购展示区，在经营空间充足的网点设立阅读区、母婴室、宠物寄放处等，为客户提供加温馨舒适的服务环境，增强网点对新生客户群体的吸引力和渗透力。同时，智能服务释放了厅堂服务力量，促进了厅堂服务升温，提升了客户体验，赢得客户的交口称赞。

　　2017年，工行重庆市分行口碑美誉度得以显著提升，客户表扬工单达247件，较同期翻番，客户服务先进典型事迹大量涌现。据不完全统计，辖内网点全年共收到客户表扬锦旗17面、书面表扬感谢信44封、“客户意见簿”表扬830条。重庆分行获得总行2017年度服务管理十佳机构，并获得2017年度重庆市银行业文明规范服务评选工作最佳组织奖。

　　D 优化创新金融产品 打造特色价值生态链

　　一直以来，工行重庆市分行坚持以市场及客户需求为导向，全力打造有潜力、有交易、有价值的新产品，并通过后续跟踪监测及效果评估，做好产品优化创新工作，打造特色产品价值“生态链”，为全行改革创新持续注入新动能。

　　坚持市场需求为导向，推动特色创新项目管理。据了解，2016年工行重庆市分行完成结算信用贷、涪陵财政统发、法院案款资金管理、电力企业用电缴费现金管理服务等61个项目;2017年全年完成社区服务场景应用、跨行快付、融e联对公服务平台、海外税逸退等50个项目。工行重庆市分行结合市场和业务发展实际，大力推广代理财政及国库、现金管理、e缴费、个人结算、代发工资等产品，研发投产“教育考试院高考缴费通系统”和“法院案款资金管理系统”等项目;推进“农村市场金融社保卡服务平台”社保项目，推广与妇幼保健院新院合作的银医项目，与西南政法大学合作的银校项目等，以满足客户个性化需求;这些产品与项目增强了客户粘性，巩固传统优势行业市场地位。

　　以科技创新推动产品创新，拓展互联网市场。据悉，工行重庆市分行充分利用融e联互动交流平台的优势，创新研发“校讯通”产品;以总行银医项目为平台，构建分行特色就医服务平台。实现COSP平台移植和教育考试院缴费平台、日日升保险等重大项目的投产。加快推广“结算信用贷”、“银政通”、“网贷通”等重点创新产品，以新产品抢占市场，以新业务抢抓客户。开发了结算信用贷、医保刷卡通等区域特色创新产品。其中，结算信用贷自投产以来，向457户小微企业投放贷款1.52亿元;成功投产信用卡专项分期优化项目、信用卡停发替代产品管理项目、渝北区财政局在线代收学费项目以及多个工银e缴费项目。

　　持续优化产品创新体验，深化产品创新文化建设。积极推进客户体验工作，以e-ICBC的推进和场景建设为契机，组织好行内员工和客户的产品体验活动。牵头组织“工商银行杯”全国大学生金融产品创意设计大赛进校园宣传营销活动，报名人数突破6000人，涉及重庆市32所高校，为历史新高。扩大“金点子”宣传收集工作，联合工会和团委组织系列活动，加强对分支行及县行的指导和考核。以开展“创新工行”主题文化活动为抓手，搭建各类“微创新”平台，鼓励员工分享创新“工作法”，形成尊重原创和创新由基层汇聚的全员创新氛围。

　　创新引领发展，文化塑魂未来。作为巴渝大地金融行业的领跑者，工行重庆市分行正以海纳百川、开放包容的姿态推动创新文化建设，厚植创新文化沃土，为金融服务实体经济、服务社会大众提供强劲的动力源泉与文化支撑。

　　王冬 谭叙 图片由工行重庆市分行提供