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文化聚力 服务有力 口碑给力
来源:重庆日报
时间: 2017-11-09 00:23:47 | 编辑:李平

中银协明星——工行沙坪坝三峡广场支行大堂经理冯静。

工商银行“党员服务先锋岗”——工行南坪支行营业室张跃。

以优质服务赢得客户赞誉的工行两江分行营业部。

工行南岸支行营业部员工们自己建设的温馨休息室。

秉承客户至上的服务理念,工行渝中解放碑支行积极打造“三中心,两小站”。

客户满意度高达99.01%,客户超时等候占比低至4.68%,网点靓化工程不断推进,效率提升工程成效明显,温馨大堂工程持续升温,援救重病客户、解客户燃眉之急、拾金不昧、为老人上门服务、贴心服务残疾人等先进事迹不断涌现……自2016年实施“服务提升六大工程”以来,工商银行重庆市分行积极践行“客户为尊,服务如意;员工为本,诚信如一”服务文化十六字理念,结合“服务口碑新变化”主题活动,以服务文化促提升,通过实施有力的服务管理举措,积极改善服务环境,不断提高服务效率,客户满意度大幅度提高。

文化聚力、服务有力、口碑给力,工商银行重庆市分行在建设“客户首选、员工为荣”满意银行的道路上不断收获着新成果——

■ 理念引领,宣讲发力 服务文化催生前进“心”动力

理念引领发展,文化催生动力。

今年以来,工商银行重庆市分行聚焦“客户为尊,服务如意;员工为本,诚信如一”的服务文化核心理念,在辖内各分支行、网点全面开展服务文化宣讲活动。各分支行积极行动,沙坪坝支行、九龙坡支行、渝北支行、建北支行等行领导带头宣讲服务文化,让全体员工全面深入理解服务文化的内涵和行动策略,统一思想,凝聚共识。组织全行服务内训师进入基层进行服务文化培训,掀起服务文化宣讲热潮。同时,强化内外部服务文化传播作用,促进服务文化在工作中落地生根、开花结果。

沙坪坝支行行领导亲自对服务文化进行宣讲。同时,组织内训师收集行内先进服务工作经验和典型服务事例,逐个网点进行服务文化培训,共同探讨做好服务工作的措施和路径,形成“服务全员参与,成效人人有责”的良好氛围。

北部新区支行成立了“党员讲师团”,在全面宣讲的基础上,重点对龙头寺支行、鸳鸯支行等网点开展服务培训。他们在网点的高峰工作日入场,有效缓解了网点大堂服务力量紧张局面,并通过亲身体验发现服务过程中的诸多问题,提出解决办法,指导改进服务流程、辅助员工提升服务技能技巧。

大渡口支行则组织员工深入学习了总行编印的《服务文化手册》和《企业文化故事集》。通过学习,员工更加深刻地领会了本行的服务文化理念,全行上下掀起了以“靓化环境,提升服务形象”“勤学苦练,提升服务技能”“加强演练,有效应对突发情况”为主要内容的服务升级提质新热潮。

小龙坎支行及时组建成立了优秀党员为主要成员的讲师团,在辖内各营业网点开展服务文化宣讲,解读服务文化理念,学习优秀服务案例,分享服务经验,宣讲服务规定。讲师团深入网点现场,结合实际服务工作,为一线员工演示客户服务新标准。

同时,各网点还致力于特色服务文化的打造。比如,南岸支行营业部提出的“五个零”服务文化(服务零障碍、服务零差错、服务零投诉、服务零积压、服务零距离),高科技支行营业部的“五心”服务文化(接待客户耐心、服务过程贴心、办理业务细心、解疑释惑诚心、细微之处爱心),沙坪坝三峡广场支行“三心”服务文化(细心操作、耐心服务、用心营销),北部新区支行营业部的“一切为了客户,为了客户的一切”等服务文化的打造。

■ 客户为尊,服务如意 优质服务聚焦客户“心”满意

“客户为尊”是工商银行服务文化的核心。工商银行重庆市分行秉持客户至上的服务理念,始终围绕客户需求,倾听客户心声,了解客户期望,强化“以客户为中心”的服务队伍、服务能力与服务品质建设,致力于打造“客户满意银行”。

为此,各网点服务紧紧依托网点建设和业态创新发展,积极打造网点经营模式创新场景,如“三中心、两小站”(即:展示中心、管家中心、学习中心、交友小站、休憩小站)的建设,有效拓展了网点客户服务的新局面。9月,工商银行重庆市分行还积极推进组合服务流程改革,改革柜面流程,初步建立起“功能分类标准、操作界面简洁、管控配置灵活、处理流程统一”的柜面运营服务新格局,缩短个人客户等候时间,以“一站式”服务提升客户体验。

从今年4月开始,工商银行重庆市分行深入开展“党员服务先锋岗”百日活动,通过党员戴党徽、讲党课等形式多样的活动,充分发挥党员先锋模范引领作用;通过制定和实施明确的岗位服务工作职责和奖惩制度,狠抓客户服务工作中“体验点”和“痛点”的解决,着力提升客户满意度。有的分支行组织召开“服务痛点分析会”,通过对三方公司神秘人暗访情况进行分析曝光通报,针对服务体验痛点逐一拿出整改措施。有的分支行建立部室与基层网点员工结对帮扶制度,打通服务客户、服务基层“最后一公里”,着力解决基层实际问题。

活动开展以来,该行涌现出一批典型的服务案例。9月5日上午,一名老人在工行潼南外滩支行办理业务时,突发高血压并晕厥,银行工作人员及时伸出援手紧急施救,把老人从生死线上拉了回来。9月16日深夜,一名外国客户因操作不当银行卡被机具吞没,因次日一早即将返程回国,该客户心急如焚,遂向朝天门交易大厦支行求助。该行接到客户求助后立即协调网点负责人、主管和机具管理员工,员工们不顾夜深劳顿,赶往网点为该客户取回了吞没卡,客户连连向他们竖起大拇指……

各网点还大力开展“服务在身边”行动,上门为行动不便的特殊人群提供金融服务,甚至主动到医院探访,为生病老人解决业务问题。

党员带头搞好服务,全体员工积极提高服务技能,服务“比、赶、超”的浓烈氛围正在该行形成。

■ 员工为本,诚信如一 人文关怀铸就员工“心”幸福

今年5月1日清晨7点30分,老余和往常一样,早早地走进职工食堂准备用早餐。但这天让他感到不一样的是,原本空敞的大厅门口,摆放着两篮争相怒放的鲜花;墙上工整地挂着“客户为尊,服务如意;员工为本,诚信如一”“祝全体员工劳动节快乐”的横幅;橱台上,酸奶、面包、蛋糕、油茶、面条、水果等各种食品琳琅满目。服务人员忙碌着热情招呼前来用餐的员工,大家满脸笑容,相互祝贺:“五一”快乐!

“啊!是‘五一’节到了!”老余猛然醒悟过来,一股暖流涌上心头,主人翁的自豪感油然而升。这个定格于某网点食堂的感人场景,正是工商银行尊重劳动者、情暖员工的真实写照。

今年以来,工商银行重庆市分行开展了一系列员工人文关怀行动。如在网点配备食堂或送餐服务,设立更衣室、休息减压室,配备各种书籍及健身器材。有条件的网点还配备了员工心理咨询师,定期邀请心理咨询师对员工进行情绪疏导。在女员工中开展“‘准妈妈’关爱计划”,合理安排孕期和哺乳期女员工工作,专门给孕期女员工制作了防辐射的宽大工作服;积极建设“爱心妈妈小屋”,为怀孕和哺乳女员工提供私密而舒适的休息场所。举办职工食堂科学膳食培训交流班,帮助员工养成良好的饮食习惯。

这些人文关怀举措,是工商银行重庆市分行积极践行“员工为本,诚信如一”服务文化的缩影。该行始终将员工视为最宝贵资源,尊重员工、理解员工、信任员工、关爱员工,充分保障员工权益,追求员工价值提升与客户满意度提升有机统一,形成“管理者为员工,二线为一线,全员为客户”的大服务格局,着力打造“员工满意银行”和“客户最信赖银行”。

■培训提升,监督跟进 多措并举夯实网点“心”能力

为深入践行十六字服务文化理念,提升网点厅堂温度,持续改善客户服务体验,今年以来工商银行重庆市分行大力实施“服务营销提升培训项目”,狠抓服务规范化建设,筑牢窗口客服基础,实现厅堂管理精细化,增强网点阵地服务能力。

为了让培训真正落地,该行开办了网点服务营销综合训练营,一方面集中培训各分支行服务考核落后、负面评价多、服务能力短板明显、现场和非现场检查问题突出的待帮扶网点,解决客户服务工作中存在的诸多问题;另一方面集中培训各分支行拟创建服务示范网点,开展网点服务品质提升培训,打造服务精品。

据了解,该培训项目已举办2期,对198名网点负责人进行了培训,同时市行组织优秀服务内训师对全辖7个网点进行了驻点帮扶。通过培训规范了网点服务规定执行,提高了网点员工服务效率、改善了网点服务面貌,提升了客户满意度,强化了金融专业能力,有效地满足了客户金融需求,经营业绩取得显著增长。如对北部新区龙头寺支行实施了为期一周的驻点帮扶,当周该网点储蓄存款即增加1135万元。

此外,为进一步实现服务工作精细化管理,工商银行重庆市分行搭建服务监督管理平台,强化各级服务监督管理职能。该平台通过建立服务维度分析模型,实施三级管理模式,从三大类9个维度对网点现场、非现场窗口服务检查的原始数据和客户投诉核实情况进行数据归类、分析,有针对性地找准窗口服务难点问题,并加以改进,确保了服务监督职责在管理端的可控性和执行端的操作性。市行成立远程督导团队,全天候、大范围、高频率地对网点进行非现场检查,检查覆盖开门、高峰、中午、下班、周末等各时段。建立检查督导机制,对检查中发现的违规问题,通过实时电话干预、发出整改通知书、约见相关分支行及网点负责人等形式督导分支行予以纠正,同时所在分支行根据各自考核办法,相应核减责任人员当季绩效及违规积分。该平台的搭建,为不断增强基层网点的服务供给能力、全面改善客户体验提供了监督的有效工具和抓手。

■ 标杆示范,典型辐射 品牌效应提升全行“心”口碑

结合“三个百日活动”,工商银行重庆市分行大力推进服务星级管理体系建设,积极创建工总行系统星级网点,持续打造一批优质服务标杆网点。这些标杆网点将严格按照工总行服务星级网点的评价标准建设,合理规划网点内部布局、规范网点服务流程、增加和完善便民设施,使网点内外部环境“旧貌换新颜”。

今年国庆期间,工商银行重庆市分行“优质服务榜样店”百日活动正式拉开帷幕。活动中,该行以“先锋带动齐努力,服务提升见实力”为主题,将创建一批以服务特色网点和优质服务星级网点为代表的“优质服务榜样店”。已挂牌的服务星级网点,要保持客户服务基准度、满意度及规范度的高水平,并加强对外服务形象展示和宣传工作;未挂牌网点,要以服务星级网点建设标准为指南,积极参与创建。此外,还将加强对南岸支行营业部、沙坪坝三峡广场支行营业部等一批先进网点的榜样宣传和典型复制,在全行大力推广服务五星级网点和特色网点的优质服务经验,掀起“学先进、赶先进、创先进”的热潮。

截至目前,工商银行重庆市分行共有3家网点入选工总行五星级服务网点,10家网点入选工总行四星级服务网点,7家网点入选中银协星级服务候选网点,网点服务创建工作取得较好成效。比如,南岸支行营业部通过服务文化建设,狠抓服务质量,持续打造客户满意银行。沙坪坝支行作为沙坪坝区金融机构文明战士窗口,着力服务细节打造,做好服务示范先行者。两江分行营业部积极调整网点布局,克服同业竞争中物理条件没有优势的困难,凝聚团队力量,积极创建文明示范窗口,荣获银协检查组和广大客户的好评。渝北金开支行通过良好服务口碑传播,创建特色服务示范网点,促进中高端客户总量不断增加,网点经营业绩持续攀升。

榜样的示范作用是巨大的。工商银行重庆市分行将持续深入开展服务创建工作,以标杆网点的带动和辐射作用,扩大社会影响力,塑造优质服务品牌形象,全面提升口碑美誉度。

张昆 谭叙

图片由工商银行重庆市分行提供

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